Şikayetlerin Değerlendirilmesi ve Çözümü

Şikayetlerin yazılı olarak posta/faks veya e-posta yoluyla yapılması esastır. Sözlü yapılan şikayetler de mutlaka F-12 ŞİKÂYET VE İTİRAZ TAKİP FORMU kullanılarak yazılı hale getirilmelidir. Tüm personel şikayetlerin alınması ile ilgili yetkilidir. Şikayetlerde en azından şikâyet edenin adı, soyadı ve iletişim bilgileri ile şikayetin açık ifadesi yer almalıdır. Sözlü olarak yapılan şikayetler (telefon görüşmesi gibi) şikâyeti alan personeli tarafından kayıt altına alınır ve konunun doğru anlaşılıp anlaşılmadığına ilişkin şikâyet sahibinin onayı alınır. Ayrıca bu personel, şikâyet sahibine şikayetini yazılı olarak da yapması konusunda bilgi verir. Yazılı hale getirilen şikayetler, eğer varsa tüm delilleri içeren evraklarla birlikte şikâyeti alan personel tarafından kayıt altına alınır. Şikâyet isim ve iletişim bilgileri olmaksızın alınmışsa bu prosedür kapsamında işlem görmez ancak içeriği değerlendirilerek gerekli görülmesi halinde konuya ilişkin ilave inceleme-araştırma yapılır.

Kuruma farklı yollarla gelen tüm şikayetler Genel Müdür’e iletilir ve Genel Müdür tarafından LST-08 HİZMET GERİ BİLDİRİM, ŞİKÂYET VE İTİRAZLAR LİSTESİ içerisinde kayıt altına alınır. Kayıt altına alınan şikâyet Genel Müdür tarafından Kalite Yöneticisine iletilir (Kalite Yöneticisi hakkındaki şikayetler ile ilgili işlemler Genel Müdür tarafından takip edilir). Kalite Yöneticisi şikâyetin geçerliliğini değerlendirir.

Şikâyet geçerli değilse şikâyet reddedilerek gerekçesi ile birlikte şikâyet sahibine Kalite Yöneticisi tarafından yazılı olarak bildirilir. Bu kayıt ve şikâyet sahibine nasıl iletildiği ilgili F-12 ŞİKÂYET VE İTİRAZ TAKİP FORMU ile birlikte saklanmalıdır.

Şikâyet geçerli ise Kalite Yöneticisi tarafından ilgili birime gönderilir. İlgili birim yöneticisi şikâyet konusuna göre uygun gördüğü birim personelini şikâyeti incelemek üzere görevlendirir. İlgili personelin belirlenmesinin ardından Kalite Yöneticisi tarafından şikayetinin değerlendirmeye alındığı, şikâyeti ele alacak kişinin adı-soyadı ve iletişim bilgileri e-posta/telefon/sms vb. ile şikâyet sahibine bildirilir. Bu bildirim, başvurunun alınmasından itibaren beş iş günü içinde yapılmalıdır. Şikâyeti ele alan kişi öncelikle şikâyetin yeterli bilgi/belge ile desteklenip desteklenmediğini değerlendirir. Şikâyet yeterli bilgi/belge ile desteklenmemişse bilgi/belge eksikliği nedeniyle şikayetle ilgili işlem yapılamadığına dair cevap yazısı hazırlanır; ilgili birim yöneticisi ve Kalite Yöneticisinin teyidi alınarak Genel Müdürün onayına sunulur. Nihai cevap yazısı Kalite Yöneticisi tarafından şikâyet sahibine gönderilerek şikayet sonuçlandırılır. Şikâyet yeterli bilgi/belge ile desteklenmişse Bölüm 3.1.1-3.1.3’te belirtildiği üzere süreç ilerletilir.

Belgeli Kişinin Belge Kapsamındaki Faaliyetleri ile İlgili Yapılan Şikayetlerin Değerlendirilmesi ve Çözümü

Belgelendirilmiş bir kişinin belge kapsamındaki çalışmaları ile ilgili belge kurallarını ihlal ettiğine dair şikâyette bulunulabilir. Şikâyete konu olan faaliyet ile ilgili geçerli kanıtların olması ve bu kanıtların belgeli kişinin belgesinin kapsamı dahilindeki faaliyetleri dahilinde olması gerekmektedir. Doğrulanamayan bilgilere dayanarak belgeli kişinin belgesi hakkında herhangi bir işlem yapılmaz.

Şikâyeti araştırmakla görevlendirilen personel, yasal engel bulunmaması durumunda araştırma kapsamında ilk olarak şikâyet konusunu ve ilgili nedenleri gerekli gizlilik kurallarına uyarak belgeli kişiye bildirir. Bu bildirim, şikayetçi tarafından belgeli kişiye şikâyet konusu bildirilmiş olsa bile yapılır. Şikâyet ile ilgili, belgeli kişiden savunma ve mümkünse kanıt niteliğinde evraklar istenir. Yanlış bir uygulamanın şikâyet esnasında kanıtlanmış olması durumunda belgeli kişi şikâyet konusunun giderilmesi ile ilgili yaptığı faaliyetler hakkında kanıtları en kısa sürede geri bildirmelidir.

Gerekli görüldüğü takdirde, Kalite Yöneticisi ve İlgili birim yöneticisi tarafından yapılan değerlendirme sonucunda şikâyet ile ilgili detaylı araştırmayı yapmak için şikayete konu olan süreçlerden bağımsız kişi/çalışma grubu görevlendirilebilir. Bu kişi/çalışma grubu üyeleri personeller arasından seçilir. Şikâyet ile ilgili incelenecek olan dokümanlar ve gerekli bilgiler e-posta ile çalışma grubu üyelerine iletilir ve üyelerden şikâyet ile ilgili değerlendirmelerini iki hafta içinde iletmeleri istenir. Şikayetle ilgili detaylı değerlendirmeyi yapacak olan kişi veya çalışma grubu tarafından, şikâyetin geçerliliği değerlendirilir, şikayete konu olan her türlü faaliyet gözden geçirilerek şikayetin sebepleri araştırılır.

Görevlendirilen kişi veya çalışma grubunun şikâyet ile ilgili değerlendirmeleri, ilgili birim yöneticisi, ilgili Genel Müdür ve/veya Kalite Yöneticisi tarafından incelenir ve şikayet ile ilgili yapılan değerlendirme kayıt altına alınır. Şikâyet konusu, belgeli kişinin ilgili belge şartlarını karşılaması ile ilgili kritik hususlara ilişkin ise, gizlilik kuralları çerçevesinde gerekli doğrulamaların yapılmasının ardından, belgeli şikayetin muhteviyatı hakkında bilgilendirilmeden bir sınava davet edilebilir. Bu durumda Belgeli kişi, sınava katılım sağlamakla yükümlüdür. Bu sınav sonucunda Belgeli kişi ile ilgili iletilen şikayet veya bildirimin teyit edilmesi durumunda sınava ait masraflar Belgeli kişiye fatura edilir. Yapılan sınavda herhangi bir uygunsuzluk bulunmaması halinde tutar Belgeli kişiye fatura edilmez.

Yukarıda bahsi geçen sınavlar, normal bir belgelendirme prosesi gibi ilgili dokümana göre sonuçlandırılır. Yukarıdaki işlemlerin yapılmasının ardından şikayet ile ilgili süreç Bölüm 3.1.3’e göre sonuçlandırılır. Yukarıdaki işlemlerin yapılmasının ardından şikayet ile ilgili süreç Bölüm 3.1.3’e göre sonuçlandırılır.

Deniz Belgelendirme Faaliyetleri ile İlgili Yapılan Şikâyetlerin Değerlendirilmesi ve Çözümü

Alınan şikayetler genel olarak Deniz Belge politikaları, uygulamaları, prosesleri veya prosedürleri hakkında ise, öncelikle şikayetin yanlış anlamadan kaynaklanıp kaynaklanmadığı tespit edilir. Yanlış anlamadan kaynaklanıyorsa öncelikli olarak çözümlenir ve yapılan işlemle ilgili açıklamalar birim yöneticisi, Kalite Yöneticisi ve Genel Müdür’e raporlanır. Söz konusu açıklama Kalite Yöneticisi tarafından şikayet sahibine iletilerek şikayet sonuçlandırılır.

Şikayetle ilgili görevlendirilen personel şikayete sebep olan hususları araştırır, muhtemel düzeltmeleri veya düzeltici/önleyici faaliyetleri belirler. Yapılan sebep analizi sonucunda, uygunsuzluk tespit edilmesi durumunda P-06 UYGUNSUZLUK YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ’ne uygun olarak düzeltici faaliyetler gerçekleştirilir. Gerekli görülmesi durumunda, P-04 TETKİK PROSEDÜRÜ’ne uygun olarak plan dışı iç tetkikler yapılabilir. Gerektiğinde ilgili birimlerle de işbirliği yapılır.

Şikayet ile ilgili konu hakkında yapılan faaliyetler, Deniz Belge prosedürlerine bütünüyle uygunluğu açısından safha safha izlenir ve alınan kararın Deniz Belge politikalarını yansıtıp yansıtmadığı Kalite Yöneticisi tarafından değerlendirilir. Faaliyetin başarılı olarak gerçekleştirilmesini müteakip yapılan faaliyetlere ilişkin bilgiler ilgili F-12 ŞİKAYET VE İTİRAZ TAKİP FORMU’na işlenir.

Yukarıdaki işlemlerin yapılmasının ardından şikayet ile ilgili süreç Bölüm 3.1.3’e göre sonuçlandırılır.

Şikayetin Sonucunun Bildirimi ve Şikayetin Devam Etmesi Halinde Değerlendirilmesi ve Çözümü

Şikayetle ilgili görevlendirilen personel tarafından şikayet ile ilgili yapılan faaliyetlere ve şikayetin sonucuna ilişkin cevap yazısı hazırlanır; ilgili birim yönetici ve Kalite Yöneticisinin teyidi alınarak Genel Müdürün onayına sunulur. Nihai cevap yazısı, (şikayet sahibinin talebine bağlı olarak) e-posta veya resmi yazı ile gizlilik kurallarına uygun olarak şikayet sahibine ve gerekli görülürse şikayete konu belgeli kişiye Kalite Yöneticisi tarafından gönderilerek şikayet sonuçlandırılır.

Şikayetin devam etmesi veya şikayetin çözümünün hukuki bir değerlendirme gerektirmesi durumlarında Genel Müdür tarafından da gerekli görüldüğü takdirde konu, Kalite Yöneticisi vasıtası ile Şikayet ve İtiraz komitesine sunulur.

Şikayet ve itiraz komitesi görüşü, şikayet ile ilgili bütün yorumlar, analizler, değerlendirmeler, önerilen düzeltici/önleyici faaliyetler ve ilgili diğer bilgiler Genel Müdür’e sunulur ve Genel Müdür tarafından karar verilir.

Bu karar, şikayet edenin talebine bağlı olarak e-posta veya resmi yazı ile gizlilik kurallarına da uygun olarak, şikayet sahibine ve gerekli görülürse şikayete kişiye yukarıda belirtildiği şekilde bildirilir.

Belgeli kişinin alınan karara itiraz etmesi durumunda bu prosedürün 3.2 maddesi uygulanır.

İtirazların Değerlendirilmesi ve Çözümü

İtiraz başvuruları belgelendirme kararlarına, sınav sonucuna, sınav ekibine, sınav yapıcının ve karar vericilerin bulgularına karşı yapılabilir. Kararlara karşı yapılacak itiraz başvuruları; kararın bildirim tarihinden itibaren otuz (30) gün içerisinde yazılı olarak yapılmalıdır.

İtiraz başvurusu ekinde var ise objektif delillerin de bulunduğu F-12 ŞİKAYET VE İTİRAZ TAKİP FORMU ile yapılmalıdır. İtiraz başvurusu konuyla ilgili ADIM KARİYER çalışanlarının isimleri (gerektiğinde), itirazın nedenleri veya gerekçelerini içermelidir.

Tüm personel itirazların alınması ile ilgili yetkilidir. Kuruma gelen tüm itirazlar öncelikle Genel Müdür tarafından LST-08 HİZMET GERİ BİLDİRİM, ŞİKAYET VE İTİRAZLAR LİSTESİ’ne kaydedilir ve Kalite Yöneticisine iletilir. Kalite Yöneticisi, ilgili birimi bilgilendirir. İlgili birim yöneticisi itiraz konusuna göre uygun gördüğü birim personelini itiraz sürecini takip etmek üzere görevlendirir. İtirazın konusu ile ilgili faaliyette görev almış kişiler, itirazın araştırması ile ilgili çalışmalarda görevlendirilemez.

İlgili personelin belirlenmesinin ardından Kalite Yöneticisi tarafından itirazın değerlendirmeye alındığı, itirazı ele alacak kişinin adı-soyadı ve iletişim bilgileri e-posta veya resmi yazı ile itiraz sahibine bildirilir. Bu bildirim başvurunun alınmasından itibaren beş iş günü içinde yapılmalıdır.

Gerekli görüldüğü takdirde, Kalite Yöneticisi ve İlgili birim yöneticisi tarafından yapılan değerlendirme sonucunda itiraz ile ilgili detaylı araştırmayı yapmak için itiraza konu olan süreçlerden bağımsız kişi/çalışma grubu görevlendirilebilir. Bu kişi/çalışma grubu üyeleri personeller arasından seçilir. İtiraz ile ilgili incelenecek olan dokümanlar ve gerekli bilgiler e-posta ile çalışma grubu üyelerine iletilir ve üyelerden itiraz ile ilgili değerlendirmelerini iki hafta (acil karar alınması geren durumlarda belirlenmiş daha kısa süre) içinde iletmeleri istenir.

İtirazı değerlendirecek olan kişi veya çalışma grubu tarafından, itirazın geçerliliği değerlendirilir, itiraz konusu olan hususla (karar, denetim ekibi, denetim tarihi veya denetim ekibinin bulguları vb.) ilgili yapılan her türlü faaliyet gözden geçirilerek itirazın sebepleri araştırılır. İtirazla ilgili nihai karar Genel Müdür onayı alınarak, itirazla ilgili görevlendirilen personel tarafından hazırlanan resmi yazı ile gizlilik kurallarına uygun şekilde itiraz sahibine Kalite Yöneticisi tarafından bildirilir.

İtirazın, yapılan işlemler sonucunda devam etmesi veya çözümünün hukuki bir değerlendirme gerektirmesi durumlarında ve Genel Müdür tarafından gerekli görüldüğü takdirde konu, Kalite Yöneticisi tarafından Şikayet ve itiraz komitesine sunulur. Şikayet ve itiraz komitesi görüşü, itiraz ile ilgili bütün yorumlar, analizler, değerlendirmeler, önerilen düzeltici/önleyici faaliyetler ve ilgili diğer bilgiler Genel Müdüre sunulur ve Genel Müdür tarafından karar verilir.

Alınan karar en kısa sürede itiraz sahibine gizlilik şartları yerine getirilerek Genel Müdür imzasıyla resmi yazı ile bildirilir.

İtirazlar başvurudan itibaren bir ay içinde karara bağlanmalıdır. Acil karar alınması gereken durumlarda bu süre gerektiği kadar kısaltılır. Deniz Belge dışındaki kişi yada kuruluşlardan bilgi/belge temini gerektiren itirazlar söz konusu bilgi/belge temin edildikten, denetim gerektiren itirazlar ise denetimin tamamlanmasından itibaren iki hafta içerisinde sonuçlandırılmalıdır.

Gizlilik

Deniz Belge Yönetimi, şikayet veya itirazların incelenmesi ile ilgili edinilen bilgilerin gizliliğinin sağlanması için gerekli bütün önlemleri alır. Bir şikayetle ilgili olarak iddiada veya suçlamada bulunanların, açıklanması veya gizli tutulmasına ilişkin yaptığı yasal istekler dikkate alınır. Şikayet ve itirazla ilgili, bir kişi veya üçüncü bir taraf ile yapılacak yazışmalarda gizlilikle ilgili önlemler alınır.

Sağlık, güvenlik vb. durumların söz konusu olması sebebiyle kamuoyunun şikayet konusu hakkında bilgilendirilmesi gerekliliğinde, şikayet konusu ve çözümün kapsamı kuruluş ve şikayet sahibi ile birlikte belirlenir.